車掌の仕事でクレーム対応はある？実際にあった対応と感じたこと

車掌の仕事に興味がある方の中には、
「クレーム対応はあるのか？」と気になる方も多いのではないでしょうか。

電車には日々多くのお客様が利用されており、
その中でトラブルや不満の声が出ることもあります。

私自身、実際に車掌として働く中で、
何度かクレーム対応を経験してきました。

この記事では、車掌の仕事におけるクレーム対応の実態と、
実際にあった対応、そしてその中で感じたことを
体験をもとに紹介していきます。

これから車掌を目指す方や、鉄道の仕事に興味がある方の参考になれば嬉しいです。

車掌の仕事にクレーム対応はあるのか

結論から言うと、車掌の仕事にもクレーム対応はあります。

電車の遅延や車内の混雑、空調管理のことなど、
さまざまな理由でお客様から声をかけられることがあります。

また、車内でのトラブルや他のお客様との揉め事などに
対応する場面もあります。

ただし、すべてを車掌一人で解決するわけではなく、
必要に応じて駅係員や指令と連携しながら対応する形になります。
駅係員到着するまでの間は車掌が対応すると思っていて下さい。
状況を悪化させないことが何より大事です。
駅員時代にやっていた経験（対応）が活きる瞬間かと思うので冷静に対応をお願いします。

そのため、現場での判断力と連携が求められる仕事だと感じました。

実際にあったクレーム対応「一例」

実際に経験した中で印象に残っているのは、
定時運行していて駆け込み乗車したお客様が乗れなかった時のクレームです。

ダイヤ通り到着して、安全を確かめてドアを閉めた後にお客様が
「ひどい。なんで開けないの。こっちは急いでいるのに」と言ってきました。

私は、お客様に「申し訳ございません。ドアを開けることは出来ません。次の電車をご利用ください」とご案内しました。

開けたい気持ちがあっても、ここで開けてしまうと遅延が発生して乗客または次駅で待っているお客様にご迷惑をかけてしまう場合があります。
また、ドアを開けて閉める際に挟んでしまうといった可能性もあります。

なので、私は上記のようにお詫びをして再度安全を確かめて発車させました。

対応するときに意識していること

クレーム対応で特に意識しているのは、
「まず話をしっかり聞くこと」です。
ただし、ダイヤ通りに電車が動いているので、対応出来る時間は限られていることがほとんどです。

お客様は不満や不安を感じている状態なので、
途中で話を遮らず、最後まで聞くことを心がけていました。

そのうえで、できる対応とできない対応を整理し、
冷静に説明するようにしていました。

また、感情的にならないことも重要です。
どんな状況でも落ち着いて対応することで、
トラブルが大きくなるのを防げると感じました。

後は、乗務終了後しっかり降車の報告が大切です。

クレーム対応で大変だと感じたこと

クレーム対応で大変だと感じるのは、
精神的な負担がかかる点です。

乗務中は安全確認や業務を行いながら対応する必要があるため、
気持ちの切り替えが難しい場面もありました。

また、理不尽だと感じる内容であっても、
丁寧に対応しなければならない点も大変だと感じました。

さらに、対応が長引くと本来の業務にも影響が出るため、
限られた時間の中で判断する難しさもあります。

私は今でもですが、結構怒鳴れた時は動揺してしまうこともあるので数駅ものすごく緊張してドア操作をしてる時もあります。
正直そのような状況になってしまったら、しょうがないそう言う時もあると思って冷静に作業することを心がけています。

それでも学びになったこと

大変な面もありますが、
クレーム対応を通して学べたことも多くあります。

特に感じたのは、伝え方の重要性です。
同じ内容でも、伝え方によって相手の受け取り方が大きく変わると感じました。
見習いの時にサービスマインドの学習もありましたが、本当にそういったことがあるんだなと思いました。

実際に経験してみると、落ち着いて対応する力も身につきました。
最初は緊張することもありましたが、
経験を重ねることで冷静に対応できるようになりました。

こうした経験は、車掌の仕事だけでなく、
今後の仕事にも活かせると感じています。

まとめ

車掌の仕事には、クレーム対応が発生する場面もあります。

遅延や混雑、設備に関することなど、
さまざまな理由でお客様から声をかけられることがありますが、
その都度、冷静に対応することが求められます。
直接言われることだけでなく、センターに問い合わせがある時も多々あります。
そう言った時は、後々監督者から事情を聴取されますが自分が対応したことを話せば大丈夫です。

大変だと感じることもありますが、
その経験を通して対応力や判断力が身につくのも事実です。

これから車掌を目指す方にとっては、
こうした現実も含めて知っておくことで、
より具体的に仕事のイメージが持てると思います。

少しでも参考になれば嬉しいです。

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