車掌の仕事というと、ドアの開閉や車内放送などをイメージする方が多いと思います。
しかし実際に働いてみると、それ以外にもさまざまな業務があります。その一つが、お客様からの質問への対応です。
車内では、乗り換えや行き先などについてお客様から声をかけられることがよくあります。
私自身も車掌として乗務している中で、さまざまな質問を受けてきました。
この記事では、車掌の仕事の中で実際によく聞かれる質問や、その対応で意識していることについて紹介します。
鉄道の仕事に興味がある方の参考になれば嬉しいです。
車掌はお客様から質問されることも多い
車掌の仕事は安全に列車を運行することが大前提ですが、同時にお客様への案内も大切な役割です。
実際にどのタイミングで聞かれることが多いかと言うと、乗務開始前と乗務終了後にホームを歩いている時。
後は、駅停車中です。
駅員に聞くイメージが強いかもしれませんが、お客様は車掌に声をかけることも多くあります。
そのため、乗り換えや行き先などについて聞かれる場面は意外と多いと感じています。
発車時間を気にしている時に咄嗟に質問があったり、間も無くドアを閉める時に駆け込みで質問してきたり、さまざまです。
実際によく聞かれる質問
車掌として乗務していると、よく聞かれる質問はいくつかパターンがあります。
例えば次のような質問です。
・この電車は〇〇駅に止まりますか？
・〇〇駅までどれくらい時間がかかりますか？
・〇〇へ行くにはどこで乗り換えればいいですか？
・〇〇駅に早く行くにはどうしたら良いですか？
このような質問は比較的多く、スムーズに答えられるようにしておく必要があります。
見習い期間中に各駅の放送を全部覚える必要があるので、担当路線は答えられるかと思います。
乗り換え駅に関しては結構難しい時があります。
ここで良いんだっけ？と考えることも多々あります。
早くこの駅に行くには？と言う質問は正直答えられない時もあります。お客様の目的地に種別がある列車の場所だと駅停車中は難易度が高いと感じます。
そういう時はこの列車に乗って乗り換えの際、駅員に聞いて下さいと答える時も結構あります。
先ほど書いた、列車を安全に輸送させることが大前提なので、そこに気を取られてしまうと、そのあとの作業にミスが出たりしてしまうリスクがあるので注意しています。
また、遅延や運転見合わせ等の事象が発生したときなどは、状況について質問されることもあります。
その場合は、分かる範囲で丁寧に説明することが大切だと感じています。
質問に答えるときに意識していること
お客様から質問を受けたときに意識しているのは、できるだけ分かりやすく伝えることです。
お客様視点に立って答えるようにはしています。
聞かれそうなことに関しては、資料を持ち歩いています。
例えば、乗り換え時間表であったり、時刻表・別の鉄道会社の種別表や停車駅など私は持っています。
ホームを歩いている時はよく聞かれるので、そう言った時に持っているツールを使って忙しい場面でも、できるだけ丁寧に対応することを意識しています。
そのような対応が安心感につながるのではないかと思っています。
珍しい質問もある
先ほどのよく質問されること意外に電車が好きな方もご利用になっているので、先日質問されたことは４人組で３人は発車メロディーを録音する担当で１人は乗務員室前に来て、「発車メロディーを２回鳴らして下さい」このような質問を受けました。
往路の電車、復路の電車違う駅で同じ方から質問を受けました。
何分にいつこの電車が来ますかと言う質問も受けたこともあります。
不特定多数のお客様がご利用して頂いているので、安全運行を確保しつつお客様対応を常に心がけています。
鉄道会社で働く以上、情報を漏液してはいけないこともたくさんあるので、そこは十分注意して欲しいと思います。
まとめ
車掌の仕事では、安全に列車を運行することが最も重要ですが、お客様からの質問に対応することも大切な役割の一つです。
乗り換えや行き先など、車内でさまざまな質問を受けることがあります。
その際には、できるだけ分かりやすく丁寧に説明することを意識しています。
車掌の仕事は責任の大きい仕事ですが、お客様とのやり取りの中でやりがいを感じることも多いと感じています。
サービスマインドは駅員を通じて磨かれていると思うので、皆様なら不安を抱えず絶対に出来ると思うので安心して欲しいと思います。
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