車掌の仕事というと、安全確認や車内アナウンスなどの業務が注目されがちですが、
実際にはお客様対応にもかなり気を使います。
どんなに丁寧に対応しても、状況や相手によっては
思うようにいかないこともあります。
僕自身、これまでの業務の中で
「この対応は特に神経を使うな」と感じた場面が何度もありました。
この記事では、車掌の仕事の中で一番気を使うと感じたお客様対応について、
実体験をもとに正直に書いていきます。
そのお客様対応が発生した状況
夕方ラッシュの時間帯
乗務員室前
車内は混雑していて、身動きが取れない状況でした。
駅発車後、女性のお客様が乗務員室を叩いてきました。
もう何かあったんだと、一瞬で察知しました。
車内はパンパンだったので、少しだけ開けて何があったか伺いました。そのお客様は「喧嘩」と言って、その方向を指差しました。確認してみると口論になっていました。
なぜ特に気を使う対応なのか
口論になっている以上、さらに炎上させないか。他のお客様も便乗して口論の間に入って来ないか、また周りのお客様が動揺しないか、色々次にどんな状況になるか考えました。
実際にどんな対応をしたか
次駅まではなんとか安全に輸送するように車内放送は避けて乗務員室前で事が起きているので、乗務員室を開けて落ち着いて下さいという旨だけお伝えしました。
駅到着後、運転士に状況を伝え私は発車させるのは難しいと判断したので指令に連絡、駅員の応援を要請しました。
全て関係箇所に連絡が済んだ後に車内放送で停車する理由を放送しました。
その後、トラブルを収束させる為に声掛けしました。
駅の応援が来た時には、収まったので安全が取れてることを関係箇所に連絡し発車させました。
この時５分遅延で発車させたかと思います。
対応後に感じたこと
正解はないですが、そのお客様トラブルは乗務員室前であったということでトラブル収束後も車内に乗せたまま発車させました。
車両をずらしてもらったり、他のお客様のことを考えて一度降りてもらって事情を伺うこともどうだったのかなと思いました。
その経験から学んだこと
乗務員室を叩かれた時に一気に緊張感がまして、一旦深呼吸しました。何があっても冷静に落ち着いて対応すると心に決めて準備出来たのは良かったと思います。
また、一人で抱え込まなかったことも最小限の遅延時間で発車出来たのだと思います。
今回は比較的早い段階でことが収束しましたが、常に緊張感を持って何が起きても大丈夫なようこれからも乗務したいと思いました。
車掌の仕事は、安全確認だけでなく、
お客様対応も重要な業務のひとつだと改めて感じました。
特に気を使う対応では、正解が一つではなく、
状況や相手に合わせた判断が求められます。
簡単ではありませんが、経験を重ねることで
少しずつ対応の引き出しが増えていくと感じています。
これから車掌を目指す方や、現場でお客様対応に悩んでいる方には、
うまくいかない経験も含めて、
すべてが成長につながっているということを伝えたいです。
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