電車に乗っていると、酔っ払いのお客様を見かけることがあります。
大声で話していたり、座席で寝込んでいたり、ときには他のお客様とトラブルになることもあります。
そんなとき、「車掌はどのように対応しているのだろう？」と気になったことがある方も多いのではないでしょうか。
私自身、車掌として勤務していて、酔っ払いのお客様への対応を何度も経験しました。軽い声かけで解決するケースもあれば、駅員や運転士と連携して対応したケースもあります。
この記事では、車掌が酔っ払いのお客様にどのように対応しているのかを、実際の経験を交えながら紹介します。
普段はなかなか知ることのできない車掌の仕事の裏側をお伝えしますので、ぜひ最後までご覧ください。
車掌は酔っ払い客に対応することがある
結論から、対応します。
但し、状況にもよりますが一人で対応することはあまりありません。
車掌は酔っ払い客に対応することがありますが、安全上の理由から一人で対応することはほとんどありません。状況によっては駅員や指令と連携しながら対応します。
理由は第三者行為で車掌が怪我をして乗務出来なくなってしまうであったり、トラブルになって電車を発車出来ないなんてこともあるからです。
寝ているお客様なら声掛けはしますが、それ以上のことはなるべく一人で対応しないようにしています。
これは、駅員でも車掌でも一緒でなるべく一人で対応しないようにと上から言われているからです。
もし声かけするなら、お客様に気に触ることは絶対にしないようにします。
終点ならば、距離を取って「終点です」と声をかけたりします。
後は、駅員にお願いするようにします。
人任せではなく、取り扱い的に正しいやり方となっています。
また、その他の件でも一人で対応出来ないような件に関しても指令に報告したら駅員を手配しますので乗務員は乗務員室で待機してくださいと指令がきます。
対応はするけれど、最小限の対応が基本です。
酔っ払い客で多いトラブル
一番多いトラブルが、終点の時です。
よくあるケースが
・車内で寝たきり起きない
・車内で嘔吐する
・駅員が車内を確認してドアを閉める間際で車内に入りこんでしまい車庫に連れて行ってしまう
この三つが特に多いトラブルです。
まず１つ目の
・車内で寝たきり起きない
これはもう金曜日や土曜日はすごく多いです。
想像もつくかと思いますが、想像通りです。お客様の目的地でもないのに終点まで来てしまったなんてよくあるケースです。
終点に到着した時には、車内放送で終点の案内放送を入れるのですが寝てるので全く聞いてないです。
気持ちよく熟睡しています。
駅員が車内の点検をしてくれますが、なかなかホームに下ろすことができず時間を要してしまい、車庫に入れた後に折り返ししなければいけない電車が遅れてしまうなんてことがありがちです。
車掌は放送のみで起こしに手伝うといったことはしないので知っておいて頂けたらと思います。
酔っ払い対応で時間を要した時には、車庫に着いて位置を交代して折り返す準備なんて車内をダッシュで走って急いで出庫させるようにしています。
２つ目の車内で嘔吐
これも本当に多いです。
結構な確率で当たります。
これは車庫に入れて折り返しする場合、車掌が対応します。
どのように対応するかというと、嘔吐物に対して「おがくず」を撒いて、車両の窓を開けておくようにします。
指令に報告します。
報告する内容は何号車にあるか、車両の右・左側か何番ドア付近か、座席か床か、このように事細かく報告し合わせて運転士にも情報共有して起きます。
そうすると指令からどこどこの駅で対応するのでお詫び放送してくださいと連絡がくるので放送して対応しています。
臭いがきつく金曜日は夕方ラッシュ以降もラッシュのように混雑するので、嘔吐物が処理されるまでは、随時放送を繰り返して注意喚起しています。
３つ目の駅員が車内を確認してドアを閉める間際で車内に入りこんでしまい車庫に連れて行ってしまうことに関しても実はよくある話です。
車庫に入った際にお客様が我に帰り動揺することもあるので、発見したらお客様に「どちらで降りますか？」「この電車折り返すので安心して下さい」など声をかけて不安を防止するようにしています。
車内非常通報を押してしまうこともあったり、車外に出てしまう可能性もあることから車掌は落ち着いた行動力が求められます。
会話が成り立つのであれば、私は車掌位置に近い車両まで一緒にご案内して目から離れないようにするのも一つの手段だと思ってそのようにやっています。
この３つは稀にではなく、よくあるケースで何度もやったことがあるのでこれから車掌になる方はすぐに経験するかもしれません。
車内で寝込む
先ほど、終点で寝込んでしまうことに書きましたが、駅途中で座席に横になって寝てる人一度は見たことないでしょうか？
普段見ることあると思いますが、普通にあります。
乗客にも言われますし、言われた時の対応方は指令に伝えるのみで車掌が酔っ払いを起こしに行くことはありません。
電車が遅れてしまいますし、車掌に何かあったら危険なので報告のみの対応が基本ベースとなっています。
他のお客様との口論
これも、実際に当たったことがあって１０分近く途中駅で止めたことがあります。
本当にちょっとしたことです。
足踏んだ、押した、バックが当たってるなどで口論や喧嘩となってしまいます。
お酒が入っているときによくあります。
私が当たった時は、乗務員室前だったのですぐに気づくことが出来ました。
周りにいるお客様も乗務員室を叩いてきたので、すぐに異常に気づくことが出来たのですが、乗務員室から出ることはせず、乗務員室の窓を少し下げて、お客様にやめるよう促したのですが収まらなかったので、運転士に旅客トラブルですと伝え、指令に駅員の応援を呼んで欲しい旨を伝えました。
駅到着後にしばらく停車しているので車内放送で周りのお客様に状況を伝えるようにして乗務員室内からは出ないように指示があったので駅員がくるまで待機しました。
駅員が対応してくれて、発車させるまでに１０分も遅延させてしまいましたが金曜日はこのようなトラブルがありがちです。
危険な場合は列車を止めることもある
危険だと車掌が判断したら、列車を止めなければいけません。
多分大丈夫だろうと止められないのであれば、車掌は必要なくなると思います。
また車掌はお客様の安全を守る列車防護者だと思います。
この危険の全ての判断は、車掌です。
例え、後々軽微なことで止めたとしても誰もなんで止めたのなんて言う人はいません。
仮に発車した電車に酔客らしき人が電車に接近してきたので、触れて無いけれど触れてきそうだったので緊急停止させましたと判断したら、その車掌は私は流石と思います。
恐らく、周りもそのように思うはずです。
万が一接触してきたら、鉄の塊と接触するので大怪我になる可能性もあります。
躊躇して非常ブレーキのスイッチを操作出来なかったこれは一番車掌としてヤバい行動です。
酔客はホーム上千鳥足で歩いている人よく見かけます。
急に横歩きで走っている電車に激突しにきそうなことも全然あります。
列車監視はとても重要で、危険な場合は止めないといけません。
まとめ
酔っ払いに対応する時は、一定の距離を置いてから話かけること。
一人でなるべく対応しない。
応援を求める。
このような行動が最も大事です。
見習い期間中で、酔っ払い対応は一度は対応すると思います。
対応のやり方は指導員に教わると思いますが、この記事は知識として最初に入れておくと良いかなと思い書かせて頂きました。
駅途中に座席横になって寝ている酔客対応
終点についた時の対応
嘔吐した時の対応
旅客トラブル時の対応
体調が悪くなった時の対応
酔っ払い時で想定されることはたくさんあります。
必ずと言って良いと言えるほど多く対応すると思いますが、落ち着いて行動して頂ければ大丈夫です。
当たってしまったら、遅れとかは気にしないで冷静に対応して自分がミスしないように気を付けることが大切です。
私自身、車掌として勤務する中で酔っ払い客対応は何度も経験してきました。
寝込んでいるだけのケースもあれば、嘔吐や旅客トラブルに発展するケースもあります。
そのため現場では無理に一人で対応せず、駅員や指令と連携しながら安全を最優先に行動しています。
普段は見えない部分ですが、車掌は運転業務だけでなく車内の安全を守る役割も担っています。
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